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Kundenorientierung


Kundenorientierung ist in den vergangenen Jahren zu einem weitverbreiteten Thema geworden. Verändert hat sich in vielen Bereichen tatsächlich sehr viel, denkt man nur an die Privatisierung großer öffentlicher Unternehmen, an geänderte Ladenöffnungszeiten oder an Serviceangebote.

Festzustellen ist leider oft, dass Kundenbedürfnisse von MitarbeiterInnen und Führungskräften in Unternehmen nicht immer aktiv aufgenommen werden. Rückrufe werden versprochen, aber nicht durchgeführt. Wer nach Sonderwünschen oder speziellen Problemlösungen fragt, wird skeptisch behandelt.

Auch unternehmensinterne Kundenbeziehungen werden oftmals ignoriert oder nicht wertgeschätzt. Jede Leistung eines Unternehmens ist das Ergebnis einer Folge von Tätigkeiten anderer MitarbeiterInnen und Bereiche. Genauso wie nach außen, muss auch innerhalb des Betriebes die Qualität den Anforderungen des Kunden entsprechen, z. B. hinsichtlich Genauigkeit, Pünktlichkeit oder Vollständigkeit.

Wer seine externen oder internen Kunden gleichgültig behandelt und ihre Wünsche ignoriert, darf sich nicht wundern, wenn sie zu einem anderen Unternehmen abwandern oder in Unternehmen Enttäuschungen über Dienstleistungsabteilungen entstehen, die zu Feindschaften werden und dem Unternehmen viel Geld kosten können.

Was in Amerika schon lange Zeit seine Berechtigung gefunden hat, ist Programm in den Veranstaltungen:


Mehr Service, bessere Qualität und uneingeschränkte Kundenorientierung!


Eine erfolgreiche Kundenorientierung bringt dem Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen. Allgemein gesprochen bedeutet das: Je zufriedener die Kunden sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihrem Unternehmen treu bleiben.

Allerdings ist auch festzustellen, in vielen Märkten ändern sich heute die Wünsche der Kunden schneller als je zuvor. Dieser Umstand stellt Unternehmen, Führungskräfte und MitarbeiterInnen vor eine besondere Herausforderung. Wie sollen Sie einschätzen können, was der Kunde heute und in der Zukunft verlangt?

IVTM entwickelt branchenspezifische Programme zur Kundenorientierung mit Unternehmen. Hierbei geht es im wesentlichen um Einstellungen, Haltungen und Verhalten von MitarbeiterInnen und Führungskräften zu:

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